Hizmet Politikası

İptal ve İade Politikası

İzmir Mes Su Tesisat tarafından sunulan yerinde servis, gider açma, tıkanıklık giderme, bakım, onarım ve tespit hizmetlerinde iptal, ücretlendirme ve iade süreçleri bu sayfada açık şekilde belirtilir. Amaç; hizmet talebi oluşturan müşterinin işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası haklarını anlaşılır biçimde görebilmesidir.

Politikanın Kapsamı

Bu politika; lavabo, banyo, duş, tuvalet, kanal, gider hattı, kaçak tespiti ve benzeri tesisat hizmetleri için oluşturulan servis taleplerinde uygulanır. Yerinde hizmetlerde işlem, müşterinin bulunduğu adreste değerlendirme yapılarak yürütüldüğü için iptal ve iade koşulları standart ürün satışlarından farklıdır.

Servis talebi alındığında arıza türü, adres bilgisi, aciliyet durumu ve işlem beklentisi değerlendirilir. Ekip adrese yönlendirilmeden önce yapılan iptaller ile ekip yola çıktıktan sonra yapılan iptaller farklı şekilde ele alınır. Bu ayrım, hem müşteri memnuniyetini korumak hem de servis planlamasının adil biçimde yürütülmesini sağlamak için uygulanır.

İptal Koşulları

Müşteri, servis ekibi adrese yönlendirilmeden önce talebini iptal edebilir. Bu durumda herhangi bir işlem başlatılmadıysa ve servis planlamasında maliyet oluşmadıysa iptal talebi doğrudan kabul edilir. Ekip yola çıktıktan sonra yapılan iptal taleplerinde ulaşım, zaman ve planlama maliyeti oluşabileceğinden servis değerlendirmesi ayrıca yapılır.

Adrese ulaşıldıktan sonra müşteri hizmet almaktan vazgeçerse, yerinde kontrol yapılıp yapılmadığına göre değerlendirme yapılır. Henüz teknik işlem başlamamış olsa bile arıza incelemesi, ekip yönlendirmesi ve servis ziyareti gerçekleşmişse yalnızca işlem ücreti değil, servis organizasyonu da dikkate alınabilir.

İade Süreci

İade talepleri, hizmetin niteliğine ve işlemin gerçekleşme durumuna göre incelenir. Hiç hizmet verilmemiş, ekip yönlendirilmemiş veya müşteri talebi işlem başlamadan önce iptal edilmişse iade süreci daha hızlı değerlendirilir. Hizmet tamamlandıktan sonra iade talebi oluşursa işlem kaydı, müşteri beyanı, uygulanan yöntem ve varsa ödeme bilgileri birlikte ele alınır.

İade değerlendirmesinde temel amaç, müşterinin gerçekten almadığı veya haklı gerekçeyle itiraz ettiği hizmet bedelinin adil şekilde incelenmesidir. Yerinde gider açma ve tesisat hizmetleri anlık müdahale gerektirdiği için yapılan işlem, kullanılan ekipman, geçirilen süre ve arıza türü karar sürecinde dikkate alınır.

Ücretlendirme Esası

Servis hizmetlerinde ücretlendirme; arızanın türüne, işlem alanına, kullanılan ekipmana, müdahale süresine ve işlemin kapsamına göre belirlenir. Banyo gideri, lavabo gideri, tuvalet hattı, kanal gideri veya kaçak şüphesi gibi konularda uygulanacak yöntem değişebileceği için fiyat bilgisi işlem öncesinde mümkün olduğunca netleştirilir.

İşlem başlamadan önce müşteriye yapılacak çalışma hakkında bilgi verilir.
Ek işlem gerekirse müşteri onayı alınmadan geniş kapsamlı uygulamaya geçilmez.
Yanlış adres, eksik bilgi veya adreste kimse bulunmaması gibi durumlarda servis planlaması ayrıca değerlendirilir.
Ödeme sonrası iade talebi oluşursa işlem içeriği ve hizmet kaydı birlikte incelenir.

Onaylı İşlem

Yerinde kontrolden sonra uygulanacak işlem müşteriye açıklanır. Müşteri onayı alınmadan gereksiz genişletilmiş işlem yapılmaması, hizmet politikasının temel parçasıdır.

İşlem Kaydı

İade taleplerinde verilen hizmetin kapsamı, müşterinin beyanı ve ödeme bilgisi birlikte değerlendirilir. Böylece karar süreci daha anlaşılır ilerler.

Adil İnceleme

Her talep tek kalıpla değil, gerçekleşen hizmetin niteliğine göre incelenir. Haklı müşteri itirazları dikkate alınır ve çözüm odaklı değerlendirilir.

İade Kapsamı Dışında Kalan Durumlar

Hizmet tamamlandıktan, gider hattı açıldıktan, arıza tespiti yapıldıktan veya müşteri onayıyla işlem sonuçlandırıldıktan sonra yalnızca memnuniyetsizlik beyanı ile otomatik iade yapılmaz. İşlem sonrası aynı hatta farklı kullanım kaynaklı yeni tıkanıklık oluşması, yabancı cisim atılması, bina ana hattındaki ortak sorunlar veya müşteri tarafından verilen eksik bilgi nedeniyle oluşan durumlar ayrıca değerlendirilir.

Kullanıcı kaynaklı tekrar eden tıkanıklıklar, binanın ortak tesisat hattından gelen problemler, başka bir ekip tarafından sonradan müdahale edilen alanlar ve hizmet sonrası oluşan bağımsız arızalar iade kapsamına doğrudan dahil edilmeyebilir.

İptal veya İade Talebi Nasıl Değerlendirilir?

Talep alınır

Müşteri, hizmet tarihi, işlem konusu ve ödeme bilgisiyle birlikte iptal veya iade talebini iletir. Talebin net anlaşılması için arıza türü ve yaşanan durum detaylandırılır.

Hizmet kaydı incelenir

Servis ekibinin adrese gidip gitmediği, işlem yapılıp yapılmadığı, müşteriye hangi bilginin verildiği ve işlem sonucunun ne olduğu kontrol edilir.

Sonuç bildirilir

Değerlendirme tamamlandıktan sonra müşteriye kabul, kısmi kabul veya ret sonucu açık gerekçeyle bildirilir. Uygun görülen iadeler ödeme yöntemine göre işleme alınır.

Müşteri Bilgilendirmesi

Bu sayfa, yerinde tesisat hizmetlerinde iptal ve iade sürecinin şeffaf şekilde anlaşılması için hazırlanmıştır. Hizmet niteliği, arıza koşulları ve işlem durumu her olayda farklı olabileceğinden değerlendirme somut duruma göre yapılır.

İptal veya iade başvurularında müşterinin beyanı önemlidir; ancak nihai değerlendirme, hizmetin gerçekleşme durumu ve teknik işlem kaydıyla birlikte yapılır.